Як захистити свої права в автосервісі (Chevrolet Orlando 1)

Відвідування автосервісу — справа, на жаль, витратна. Однак зайві витрати при цьому зовсім не є неминучістю. І щоб їх уникнути і взагалі діяти адекватно у всіх можливих конфліктних ситуаціях, часом достатньо лише добре знати свої права та обов'язки протилежної сторони. Нижче — саме про це.

Для початку, трохи термінів та визначень (див. "Закон про захист прав споживачів" ст. 18, Федеральний закон № 196-ФЗ від 10.12.1995 р. "Про безпеку дорожнього руху", Цивільний Кодекс РФ):

• "споживач" - громадянин, який має намір замовити, або замовляє, або використовує послуги (роботи) з технічного обслуговування та ремонту автомототранспортних засобів виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності;
• "виконавець" - організація незалежно від організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які надають споживачам послуги (виконуючі роботи) з технічного обслуговування та ремонту автомототранспортних засобів за відплатним договором (далі називається - договір).
• нестача товару (роботи, послуги) - Невідповідність товару (роботи, послуги) або обов'язковим вимогам, передбаченим законом, або в установленому ним порядку, або умовам договору (за їх відсутності або неповноти умов, що зазвичай пред'являються вимогам), або цілям, для яких товар (робота, послуга) такого роду зазвичай використовується, або цілям, про які продавець (виконавець був повідомлений споживачем під час укладання договору, або зразку та (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;

Приклад: Куплені гумові чоботи пропускають воду. Товар відповідає цілям, котрим вони (чоботи) зазвичай використовуються. Але усунути перебіг можна: дешево та швидко.

• істотний недолік товару (роботи, послуги) - Непереборний недолік або недолік. який не може бути усунений без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки;

Приклад: Ті ж куплені гумові чоботи з попереднього прикладу полагодити не можна, або можна, але ремонт буде коштувати дуже дорого, і довго скоріше зима настане.

• гарантійний термін — це термін, протягом якого виконавець зобов'язується забезпечити відповідність якості результату послуги умовам договору та несе відповідальність перед замовником за виявлені у ньому недоліки;
• технічне обслуговування та ремонт автомобіля виконуються з метою його утримання у справному стані, відповідно до норм, правил, процедур технічного обслуговування та ремонту, встановлених заводом-виробником з урахуванням умов експлуатації;

Нормативні документи, що регламентують відносини між автовласником (споживачем) та автосервісом (виконавцем)

• Цивільний кодекс РФ.
• Закон Російської Федерації "Про захист прав споживачів" (Закон РФ від 07.02.1992 № 2300-1).
• Правила надання послуг (виконання робіт) з технічного обслуговування та ремонту автомототранспортних засобів (Постанова Уряду РФ від 11.04.2001 №290 (у ред. від 23.01.2007).

Візит до автосервісу можна умовно розбити на кілька основних етапів кроків.

Крок №1 — знайти автосервіс, де недорого, швидко і якісно відремонтують автомобіль. "Дешево добре не буває" говорить народна мудрість, але, на жаль, ремонт навіть у офіційного автодилера не гарантує 100% якісного виконання послуги з ремонту автомобіля. (Попередній матеріал).



Крок №2 – правильно здати автомобіль у ремонт.

Статтями 8 і 9 Закону РФ від 07 02.1992 Np 2300-1 "Про захист прав споживачів" встановлено обов'язок щодо доведення до споживача необхідної та достовірної інформації про виробника (виконавця, продавця), режимі його роботи та реалізованих товарах (роботах, послугах), а також інформації про державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Інформацію для споживача зазвичай розміщують на спеціальному стенді - так званому "куточку споживача". Він має бути розміщений у приміщенні, де проводиться прийом замовлень, у зручному для огляду місці та обов'язково містити:

• Копію свідоцтва про державну реєстрацію юридичної особи чи індивідуального підприємця.
• Копію Свідоцтва про поставку на податковий облік.
• Копії сертифікатів відповідності на виконання робіт з технічного обслуговування та ремонту транспортних засобів, машин та обладнання.
• Перелік послуг, що надаються автосервісом.
• Ціни на послуги (виконувані роботи), а також ціни на записні частини та матеріали, що використовуються при цьому, та відомості про порядок і форму оплати.
• Гарантійні терміни, якщо їх встановлено.
• Інформацію про місцезнаходження книги відгуків та пропозицій.
• Дані про вищу організацію (за наявності).
• Адреса та телефон підрозділу захисту прав споживачів органу місцевого самоврядування, якщо такий підрозділ є.

Відповідно до Ф3 №128 від 08.08.2001 у ред. 29.12.2010 "Про ліцензування окремих видів діяльності" діяльність з ремонту та технічного обслуговування автотранспортних засобів ліцензуванню не підлягає.



Уважно ознайомтеся з переліком послуг автосервісом. Якщо в ньому немає найменувань робіт, які потрібно виконати на вашому автомобілі, краще пошукати інший автосервіс. Чому? Припустимо запасні частини для ремонту ви купили самі, а в процесі установки з'ясувалося, що деталь з браком або більше того — при установці майстрами автосервісу вона зруйнувалася. У разі втрати товарного вигляду повернути до магазину браковану деталь буде непросто. Пов'язано це з тим, що при виявленні шлюбу деталі у заводів-виробників існують вимоги, які потрібно виконати, щоб продавець зміг повернути деталь назад на завод або імпортеру.

Не зайвим буде попросити надати книгу відгуків та пропозицій (надається на першу вимогу). Перегляньте, зверніть увагу на скарги клієнтів та на заходи, вжиті відповідальними особами цього автосервісу. Усі організації та індивідуальні підприємці, які надають послуги з ремонту ТЗ, повинні дотримуватися Постанови Уряду РФ від 11.04.2001 №2901 у ред. від 23.01.2007) "Про затвердження правил надання послуг (виконання робіт) з технічного обслуговування та ремонту автотранспортних засобів" (далі "Правила"). Цей документ також має бути наданий споживачеві для ознайомлення на першу його вимогу. Попросіть співробітника автосервісу показати вам зразок договору на виконання робіт з технічного обслуговування та ремонту автомобіля. Договір укладається у письмовій формі (замовлення-наряд, квитанція чи інший документ) і повинен містити:

• Інформацію про сторони, які уклали договір (пам'ятаєте про куточок споживача? Перевірте, чи збігається найменування "Підрядника" або "Виконавця" у договорі з інформацією на стенді).
• Характеристики автомобіля замовника (марка, модель, державний реєстраційний знак, номери основних агрегатів, ціна автомобіля на момент укладання договору, яка визначається за згодою сторін.
• Дата прийому замовлення, терміни його виконання. У разі, якщо надання послуг (виконання робіт) здійснюється частинами протягом строку дії договору, у договорі повинні бути відповідно передбачені строки (періоди) надання таких послуг (виконання таких робіт). За згодою сторін у договорі можуть бути також передбачені проміжні терміни завершення окремих етапів надання послуг (виконання робіт);
• Ціна послуги (виконуваної роботи), а також порядок її оплати;
• Перелік послуг (виконуваних робіт), перелік запасних частин та матеріалів, наданих виконавцем, їх вартість та кількість;
• Перелік запасних частин та матеріалів, наданих споживачем, із зазначенням інформації про обов'язкове підтвердження їх відповідності обов'язковим вимогам, якщо федеральними законами або у встановленому відповідно до них порядку, зокрема стандартами, такі вимоги встановлено;
• Гарантійні строки на результати роботи, якщо вони встановлені;
• Посада, прізвище, ім'я, по батькові особи, яка приймає замовлення (оформляє договір), його підпис, а також підпис споживача;
• Інші необхідні дані, пов'язані зі специфікою послуг, що надаються (виконуваних робіт).

Автотранспортний засіб (вузол, агрегат), що надходить у ТО або ремонт, має бути чистим, (якщо необхідне миття, автосервіс може помити автомобіль за рахунок автовласника, або за власний рахунок).



Ваш автомобіль співробітник автосервісу приймає за актом приймання-передачі, в якому відображається реальний технічний стан на момент його прийняття, вказується його комплектність, видимі зовнішні пошкодження та дефекти, які визначаються та фіксуються вами разом із співробітником автосервісу.

Це дуже важлива процедура! Оглядайте свій автомобіль уважно, не поспішайте. Після отримання автомобіля з ремонту довести факт появи нової подряпини або невеликої вм'ятини з вини автосервісу буде дуже складно.

В акті також зазначаються відомості про надання вами запасних частин та матеріалів із зазначенням їх точного найменування, опису та ціни. Читаємо акт прийому-передачі. Якщо записано все правильно - підписуємо.

Важливо: форми первинних документів (замовлення-наряд, акт прийому-передачі, талон) носять рекомендаційний характер, тому у кожному автосервісі вони можуть мати свій вигляд.

При оформленні замовлень на технічне обслуговування та ремонт автотранспортних засобів забороняється вилучення у власників будь-яких документів (свідоцтва про реєстрацію ТЗ, доручення, страхових полісів)

Окремі види робіт можуть оформлюватись шляхом видачі квитанції, жетону, талону, касового чека. Такими роботами може бути, наприклад, балансування коліс, миття, перевірка кутів установки коліс тощо. — тобто роботи, які виконуються у вашій присутності.

Ремонт та обслуговування автомобіля проводять у терміни, які автосервіс погоджує з вами. Нижче ми наводимо середньостатистичні дані щодо термінів виконання робіт без урахування часу постачання запасних частин:

• технічне обслуговування - як правило, не більше 1 дня;
• діагностика двигуна, підвіски, електрики - 1-2 години;
• поточний ремонт (крім кузова) - 10 днів;
• ремонт двигуна (капітальний) - 2-5 днів;
• зовнішнє фарбування кузова зі зняттям старої фарби - 15 днів;
• зовнішнє фарбування кузова без зняття старої фарби - 10 днів;
• повне забарвлення кузова зі зняттям старої фарби - 20 днів;
• повне забарвлення кузова без зняття старої фарби - 16 днів;
• бляшано-зварювальні роботи - 20 днів;
• складні бляшано-зварювальні роботи - 30 днів;
• бляшано-зварювальні роботи з наступним забарвленням - 35 днів;
• складні бляшано-зварювальні роботи з наступним забарвленням - 50 днів.

Підкреслимо, наведені вище цифри є орієнтовними; у кожному конкретному випадку необхідно чітко обумовлювати та прописувати терміни ремонту у замовлення-вбранні.

Ви маєте право відмовитися від послуг автосервісу та вимагати відшкодування збитків, якщо автосервіс не виконав роботи у вказані в замовлення-вбранні терміни, або призначити новий термін, до якого всі роботи мають бути завершені. Проте, слід зазначити, що у випадку, якщо автосервіс доведе, що його провини не було, то відповідальності він не несе.

Автосервіс повинен призупинити роботи та негайно попередити вас у разі:

• виявлення непридатності або недоброякісності запасних частин та матеріалів, отриманих від замовника;
• якщо дотримання вказівок замовника та інші обставини, що залежать від замовника, можуть знизити якість виконуваної роботи або спричинити неможливість її завершення в строк.

У свою чергу автосервіс вправі розірвати з вами договір і вимагати повного відшкодування збитків, якщо ви в розумні терміни не вживете заходів для усунення вищезгаданих причин.

Автосервіс не має права надавати без вашої згоди додаткові послуги за плату. Заборонено надавати одні послуги із обов'язковим виконанням інших. (Наприклад, заміну повітряного фільтра двигуна проводити тільки із заміною фільтра салону).

Працівник автосервісу може або навмисне, або по неуважності виконати в повному обсязі роботи, зазначені у заказ-наряде. Не замінений вчасно повітряний фільтр двигуна може призвести не лише до підвищеної витрати палива, але й серйозніших проблем. Ваша присутність поруч із автомобілем у процесі його ремонту виявиться дієвим заходом.

Законом (ст. 715 ЦК України) передбачається, що Споживач має право у будь-який час перевіряти хід та якість надання послуг (виконання робіт), не втручаючись у діяльність виконавця. Виконавець зобов'язаний забезпечити можливість знаходження споживача у виробничих приміщеннях з урахуванням дотримання технологічного режиму роботи, правил техніки безпеки, протипожежної безпеки та виробничої санітарії (п. 31 Правил).

Крок №3 - правильно прийняти автомобіль із ремонту.

Для отримання автомобіля ви повинні надати копію акта приймання-передачі, замовлення-наряду. Насамперед необхідно уважно оглянути автомобіль на предмет комплектації, зовнішніх пошкоджень, порівняти, наскільки можна, обсяг виконаних робіт із переліком, зазначеним у заказ-наряде. Усі претензії щодо комплектності чи заміни окремих складових частин автотранспортного засобу треба пред'явити саме зараз — до підписання акта приймання-передачі. Це стосується недоліків, які не можна виявити при звичайному огляді.

Тепер про гарантійні терміни. Терміни гарантії встановлюються на роботи (встановлюються автосервісом) та на запасні частини (встановлюються заводом-виробником). Нижче наведені терміни гарантії на роботи автосервісу, що встановилися на практиці:

• на роботи технічного обслуговування (заміна рідин, фільтрів тощо.) - Протягом 20 днів при пробігу не більше 1000 км;
• на роботи поточного ремонту (заміна гальмівних колодок та ін.) - Протягом 30 днів при пробігу не більше 2000 км;
• на роботи з ремонту кузова та його елементів – протягом 6 місяців;
• на роботи з повного та часткового забарвлення - протягом 6 місяців.

Гарантійний термін продовжується на час проведення гарантійних робіт щодо усунення дефекту деталі, механізму тощо.

Дії споживача у разі неналежного виконання умов договору автосервісом.

а) Недотримання обумовлених строків виконання робіт.

У цьому випадку ви маєте право:

• призначити виконавцю новий термін;
• доручити виконання робіт третім особам за розумну ціну або виконати роботу самотужки та вимагати від виконавця відшкодування понесених витрат;
• вимагати зменшення ціни за виконання робіт;
• відмовитися від виконання договору;
• вимагати також повного відшкодування збитків, завданих Вам у зв'язку з порушенням термінів виконання робіт.

Пояснимо деякі моменти:

• доручити виконання робіт третім особам за розумну ціну. Під розумною ціною розуміється ціна "перебуває" між узгодженою вартістю робіт в автосервісі та вартістю робіт у третіх осіб (тобто. в іншому автосервісі) і зазвичай прийнятною для цього виду робіт.
• Вимагати також повного відшкодування збитків. Під збитками маються на увазі витрати, які ви здійснили або повинні будете зробити у зв'язку з недоліками наданих послуг автосервісом. Наприклад, некваліфікований ремонт призвів до заміни дорогих деталей.

Відповідальність виконавця за порушення обумовлених строків виконання робіт

У разі порушення встановлених термінів виконання роботи з ремонту виконавець сплачує споживачеві за кожен день прострочення неустойку (пеню) у розмірі 3% вартості виконання турбот щодо ремонту автомобіля. Договором може бути встановлений вищий розмір неустойки (пені). Сума неустойки (пені) не може бути більшою, ніж загальна вартість робіт з ремонту автомобіля.

У разі виявлення недоліків виконаних робіт.

Вимоги, пов'язані з недоліками виконаних робіт, можуть бути пред'явлені під час приймання виконаних робіт, у ході виконання робіт або, якщо неможливо виявити недоліки під час приймання виконаних робіт, - протягом гарантійного терміну, а за його відсутності - у розумний термін, у межах двох років з дня приймання виконаних робіт.

Важливо! Встановлення нових термінів, зміни у переліку виконуваних робіт, виявлені недоліки тощо. в обов'язковому порядку оформляйте письмово у 2-х примірниках (один для вас і один для автосервісу). При поданні заяв, повідомлень, претензій на вашому примірнику співробітник автосервісу, який приймає документи, повинен вказати поточну дату, поставити підпис, розшифровку підпису та друк організації.

Якщо шляхом переговорів розбіжності між вами та автосервісом, що виникли, вирішити неможливо, то в порядку досудового розгляду необхідно написати претензію (складається у 2-х примірниках, один з яких залишається у вас) на ім'я керівника автосервісу, в якій має бути зазначено:

• Точна назва фірми, її адреса. Ці дані мають бути вказані в документах, які обов'язково повинні перебувати в "Куточку споживача".
• Ваші дані: ПІБ, адреса, телефон.
• Суть конфліктної ситуації, що виникла.
• Для найшвидшого вирішення (можливо, знадобиться експертиза) вкажіть один найбільш суттєвий, на вашу думку, факт надання неякісної послуги.
• Ваші вимоги: повернення грошей, вартість послуги (на ваш вибір).
• Строк виконання вимог викладених у претензії — термін 10 робочих днів у більшості випадків достатній
• Число та підпис.

Гарантійний ремонт автомобіля має становити не більше 45 днів. При цьому відсутність необхідних для ремонту запасних частин (деталей, матеріалів), обладнання або подібні причини не є підставою для укладання угоди про новий термін між споживачем (Вами) та виконавцем (автосервісом) (Див. ст. 20 Закону "Про захист прав споживачів").

Якщо вам відмовляють у гарантійному ремонті в автосервісі офіційного дилера.

Варіант №1:

• отримати письмову відмову у гарантійному ремонті;
• надіслати листа до представництва автомобільної марки в Росії з додатком відмови від дилера;
• чекати на відповідь від представництва марки;

При цьому варіанті дій співробітники представництва марки перевірятимуть обґрунтованість відмови дилера у гарантійному ремонті.

Варіант №2:

• отримати письмову відмову у гарантійному ремонті;
• звернутися в автомобільну експертну організацію за проведенням незалежної автотехниче-ської експертизи;
• про час та місце проведення експертизи повідомити телеграму офіційного дилера;
• отримати звіт експерта;
• надіслати листа до представництва марки з додатком копії звіту експерта, копії телеграми надісланої дилеру;
• звернутися з претензією до дилера з додатком копії листа, надісланого до представництва марки;
• у разі відмови у вимогах, викладених у претензії, звертатися до суду.

Рішення про те, чи є ремонт гарантійним, приймає дилер. Якщо у вас є сумніви в діях дилера, можна діяти за варіантом №1 Якщо дилер посилається, що відмова в гарантійному ремонті винесена після погодження з представництвом марки, то можна діяти за варіантом №2.

Навіщо потрібно дотриматися процедури подання претензії? Відповідно до п. 6 ст. 13 Закону України "Про захист прав споживачів" при задоволенні судом вимог споживача, суд стягне з виконавця штраф за недотримання в добровільному порядку задоволення вимог споживача. Розмір штрафу складе 50% суми, присудженої судом на користь споживача. Тому є ймовірність, що наявність претензії змусить автосервіс виконати свої зобов'язання у повному обсязі та терміні.

Якщо у досудовому порядку суперечку вирішити не вдається, то наступний крок — звернення до суду. Позови про захист прав споживачів можуть бути пред'явлені на вибір позивача до суду за місцем:

• знаходження організації, а якщо відповідачем є індивідуальний підприємець, — його проживання;
• проживання або перебування позивача;
• укладання чи виконання договору.

Якщо позов до організації випливає з діяльності її філії чи представництва, він може бути пред'явлений до суду за місцезнаходженням її філії чи представництва

Державний захист прав споживачів здійснюється Федеральною службою з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини (Росспоживнагляд). Підставою для проведення перевірки діяльності юридичних та індивідуальних підприємців є звернення громадянина до територіального органу Росспоживнагляду.

Наскільки витратним буде для вас судовий розгляд, і скільки воно займе часу?

Відповідно до ст. 88 ЦПК РФ судові витрати со-с гоять з державного мита та витрат, пов'язаних з розглядом справи. Споживачі за позовами, пов'язаними з порушенням їх прав, звільняються від сплати державного мита відповідно до законодавства Російської Федерації про податки та збори. Відповідно до ст. 94 ЦПК України до витрат, пов'язаних з розглядом справи, належать:

• суми, що підлягають виплаті свідкам, експертам, фахівцям та перекладачам;
• витрати на оплату послуг перекладача, понесені іноземними громадянами та особами без громадянства, якщо інше не передбачено міжнародним договором Російської Федерації;
• витрати на проїзд та проживання сторін та третіх осіб, понесені ними у зв'язку з явкою до суду;
• витрати на оплату послуг представників;
• витрати на провадження огляду на місці;
• компенсація за фактичну втрату часу відповідно до статті 99 ЦПК РФ "стягнення компенсації за втрату часу";
• пов'язані з розглядом справи поштові витрати, понесені сторонами;
• інші визнані судом необхідні витрати.

Середня вартість складання позовної заяви - від 10000 рублів, середня вартість участі, що представляє ваші інтереси юриста в одному судовому засіданні - від 8000-11000 рублів. Скільки насправді буде судових засідань, можна лише прогнозувати, але на одне судове засідання розгляд таких справ, як правило, не укладається. Якщо рішення суду відбулося на вашу користь, то в законну силу воно набуває чинності лише через 10 днів. У цей термін сторона відповідача має право оскаржити рішення суду у передбаченому ЦПК РФ порядку.

Для вирішення технічних питань суд призначає експертизу. Проведення експертизи може бути доручено судово-експертній установі чи конкретному експерту. Вартість експертизи може становити до кількох десятків тисяч рублів, залежно від її складності

Відповідно до ст. 98 ЦПК України стороні, на користь якої відбулося рішення суду, суд присуджує відшкодувати іншій стороні повністю або частково.

Тому у разі винесення рішення суду на Вашу користь понесені вами судові витрати будуть стягнуті з відповідача, тобто. з автосервісу.

Важливо! Зберігайте документи, що підтверджують перебування вашого автомобіля у ремонті, оплати робіт (послуг), оплати запасних частин тощо.

Зберігайте навіть квитанції на оплату послуг таксі, якщо вам довелося їм користувався з-за порушення автосервісом термінів ремонту вашого автомобіля.

Конфліктні ситуації між власником автомобіля та дилером нерідко вирішуються в досудовому порядку шляхом консультацій зі співробітниками юридичного відділу автодилера (автосервісу). У таких випадках саме кваліфіковані дії юриста дозволяють не перенести з'ясування стосунків до зали суду. Якщо ж домовитися все ж таки не вдається, питання вирішується в судовому порядку.

Інформація взята з офіційного сайту: CHEVYMAN.RU