Како заштитити своја права у аутосервису (Chevrolet Orlando 1)

Посета аутосервису је, нажалост, скупа ствар. Међутим, прекомерна потрошња није неизбежна. А да бисте их избегли и, уопште, адекватно поступили у свим могућим конфликтним ситуацијама, понекад је довољно само добро познавати своја права и обавезе супротне стране. У наставку је тачно о чему се ради.

За почетак, неколико термина и дефиниција (видети "Закон о заштити права потрошача" члан 18, Савезни закон бр. 196-ФЗ од 10.12.1995. "О безбедности саобраћаја на путевима", Грађански законик Руске Федерације):

• "потрошач" – грађанин који намерава да наручи, или наручује, или користи услуге (рад) за одржавање и поправку моторних возила искључиво за личне, породичне, кућне и друге потребе везане за обављање предузетничких активности;
• "Извођач радова" – организација, без обзира на њен организациони и правни облик, као и појединачни предузетник, која пружа потрошачима услуге (обавља радове) на одржавању и поправци моторних возила по плаћеном уговору (у даљем тексту: уговор).
• недостатак робе (радови, услуге) — неусклађеност робе (радови, услуге) или обавезне услове прописане законом, односно на начин прописан, или услове из уговора (у њиховом одсуству или неполноте услова обично захтеви), или циљевима, за које робе (рада, услуга) ове врсте обично се користи, или циљевима, о којима продавац (извођач је стављен у славу потрошача приликом закључења уговора, или узору на и (или) опис приликом продаје робе по узору на и (или) према опису;

Пример: Гумене чизме које сам купио цуре. Роба није погодна за сврхе за које се (чизме) уобичајено користе. Али је могуће елиминисати цурење: јефтино и брзо.

• значајан недостатак производа (рада, услуге) - непоправљив недостатак или мана. који се не може отклонити без несразмерних трошкова или времена, или се више пута открива, или се поново појављује након отклањања, или други слични недостаци;

Пример: Исте купљене гумене чизме из претходног примера не могу се поправити, или могу, али ће поправка бити веома скупа и трајаће веома дуго; зима ће ускоро доћи.

• гарантни рок је период током којег извођач радова обавезује се да обезбеди да квалитет резултата услуге одговара условима уговора и одговоран је купцу за све недостатке утврђене у њему;
• одржавање и поправка возила се спроводе ради одржавања у добром стању, у складу са стандардима, правилима, поступцима за одржавање и поправку које је утврдио произвођач, узимајући у обзир услове рада;

Регулаторни документи који регулишу однос између власника аутомобила (потрошача) и сервисера аутомобила (извођача радова)

• Грађански законик Руске Федерације.
• Закон Руске Федерације "О заштити права потрошача" (Закон Руске Федерације од 07.02.1992. бр. 2300-1).
• Правила за пружање услуга (извођење радова) на одржавању и поправци моторних возила (Резолуција Владе РФ од 11.04.2001. бр. 290 (како је измењена 23.01.2007.).

Посета аутосервису може се поделити у неколико главних фаза.

Корак #1 - пронађите ауто сервис који ће вам јефтино, брзо и ефикасно поправити аутомобил. "Јефтино не значи добро" је популарна изрека, али нажалост, чак ни званични продавац аутомобила не гарантује 100% квалитет услуге поправке аутомобила. (Види претходни материјал).



Корак #2 - правилно пошаљите свој аутомобил на поправку.

Чланови 8 и 9 Закона Руске Федерације од 07.02.1992. Нп 2300-1 "О заштити права потрошача" утврђују обавезу да се потрошачу пруже потребне и поуздане информације о произвођачу (извођачу, продавцу), његовом начину рада и роби (радовима, услугама) која се продаје, као и информације о државној регистрацији и називу органа који ју је регистровао. Информације за потрошача се обично постављају на посебном штанду - такозваном "кутку за потрошаче". Мора бити постављен у просторији у којој се примају поруџбине, на погодном месту за преглед и мора да садржи:

• Копија потврде о државној регистрацији правног лица или појединачног предузетника.
• Копија потврде о пореској регистрацији.
• Копије сертификата о усаглашености за обављање радова на одржавању и поправци возила, машина и опреме.
• Списак услуга које пружа овај аутосервис.
• Цене за пружене услуге (извршене радове), као и цене за делове и материјале који су коришћени за снимање, и информације о поступку и облику плаћања.
• Гарантни рокови, ако постоје.
• Информације о локацији књиге рецензија и предлога.
• Подаци о матичној организацији (ако постоји).
• Адреса и број телефона одељења за заштиту потрошача локалне самоуправе, ако такво одељење постоји.

Према Савезном закону бр. 128 од 08.08.2001. године, измењеном 29.12.2010. године "О лиценцирању одређених врста делатности", делатности везане за поправку и одржавање моторних возила не подлежу лиценцирању.

Пажљиво прочитајте списак услуга које пружа аутосервис. Ако не наводи називе радова које треба обавити на вашем аутомобилу, онда је боље да потражите други аутосервис. Зашто? Рецимо да сте сами купили резервне делове за поправку, али се током процеса инсталације испоставило да је део неисправан или, још горе, да су га током инсталације уништили аутосервисери. Ако производ изгуби свој тржишни изглед, неће бити тако лако вратити неисправни део у продавницу. То је због чињенице да када се открије неисправан део, производни погони имају захтеве који морају бити испуњени како би продавац могао да врати део назад фабрици или увознику.



Било би добро да затражите књигу рецензија и сугестија (добија се на захтев). Прелистајте је, обратите пажњу на жалбе купаца и мере које су предузела одговорна лица овог аутосервиса. Све организације и индивидуални предузетници, пружање услуге за поправку ВОЗИЛА, морају бити у складу са Уредба Владе РФ од 11.04.2001 број 2901 у ур од 23.01.2007) "О одобрењу за пружање услуге (обављање посла) одржавање и поправку моторних возила" (у даљем тексту "Правила"). Овај документ такође мора бити одобрен од стране потрошача за референцу на први захтев. Замолите запосленог у аутосервису да вам покаже пример уговора о обављању радова на одржавању и поправци аутомобила. Уговор се закључује у писаној форми (радни налог, потврда или други документ) и мора да садржи:

• Информације о странама уговора (сећате се кутка за потрошаче? Проверите да ли се име "Извођача радова" или "Извршиоца" у уговору подудара са информацијама на штанду).
• Карактеристике возила купца (марка, модел, државна регистрациона таблица, бројеви главних јединица, цена возила у тренутку закључења уговора, одређена споразумом страна.
• Датум пријема поруџбине, услови њеног извршења. Ако се пружање услуга (извршење радова) врши у деловима током трајања уговора, уговор мора сходно томе предвидети рокове (периоде) за пружање тих услуга (извршење таквих радова). Споразумом страна, уговор може предвидети и међурокове за завршетак појединих фаза пружања услуга (извршења радова);
• Цена пружене услуге (извршеног посла), као и поступак њеног плаћања;
• Списак пружених услуга (извршених радова), списак резервних делова и материјала које је обезбедио извођач радова, њихова цена и количина;
• Списак резервних делова и материјала које је обезбедио потрошач, са назнаком информација о обавезној потврди њихове испуњености обавезних захтева, ако су такви захтеви утврђени савезним законима или на начин утврђен у складу са њима, посебно стандардима;
• Гарантни рокови за резултате рада, ако постоје;
• Позиција, презиме, име, патроним лица које прихвата поруџбину (извршава уговор), његов потпис, као и потпис потрошача;
• Остали неопходни подаци који се односе на специфичности пружених услуга (извршених радова).

Возило (јединица, склоп) које долази на одржавање или поправку мора бити чисто (ако је потребно прање, сервис може опрати аутомобил о трошку власника или о свом трошку).



Запослени у аутосервису прихвата ваш аутомобил према потврди о пријему, која одражава стварно техничко стање у тренутку његовог пријема, указује на његову комплетност, видљива спољна оштећења и недостатке, које утврђујете и евидентирате заједно са запосленим у аутосервису.

Ово су веома важне процедуре! Пажљиво прегледајте свој аутомобил, не журите. По пријему аутомобила са поправке, биће веома тешко доказати чињеницу да се нова огреботина или мала удубљења појавила кривицом аутосервиса.

Закон такође садржи информације о обезбеђивању резервних делова и материјала од стране вас, уз навођење њиховог тачног имена, описа и цене. Читамо сертификат о пријему. Ако је све исправно написано, потписујемо га.

Важно: обрасци примарних докумената (радни налог, потврда о пријему, купон) су саветодавне природе, тако да сваки аутосервис може имати свој образац.

Приликом наручивања услуга одржавања и поправке возила, забрањено је одузимање било каквих докумената од власника (потврде о регистрацији возила, пуномоћја, полисе осигурања)

Одређене врсте послова могу се обрадити издавањем потврде, жетона, купона или благајничког рачуна. Такав рад може да укључује, на пример, балансирање точкова, прање, проверу углова поравнања точкова итд. - то јест, радове који се обављају у вашем присуству.

Поправке и одржавање аутомобила се обављају у временским роковима које је ауто сервис договорио са вама. У наставку наводимо просечне статистичке податке о времену потребном за завршетак посла, искључујући време потребно за испоруку резервних делова:

• одржавање - обично не дуже од 1 дана;
• дијагностика мотора, вешања, електрике - 1-2 сата;
• текуће поправке (осим каросеријских радова) - 10 дана;
• поправка мотора (велика) - 2-5 дана;
• спољашње фарбање каросерије са уклањањем старе боје - 15 дана;
• спољно фарбање каросерије без скидања старе боје - 10 дана;
• фарбање целог тела са уклањањем старе боје - 20 дана;
• фарбање целог тела без скидања старе боје - 16 дана;
• радови на заваривању лима - 20 дана;
• сложени радови на заваривању лима - 30 дана;
• радови на заваривању лима праћени фарбањем - 35 дана;
• сложени радови на заваривању лима праћени фарбањем - 50 дана.

Нагласимо да су горе наведене бројке приближне; у сваком конкретном случају, потребно је јасно прописати и навести рокове поправке у радном налогу.

Имате право да одбијете услуге аутосервиса и захтевате надокнаду штете ако аутосервис није завршио посао у року наведеном у радном налогу, или да одредите нови рок до ког сви радови морају бити завршени. Међутим, треба напоменути да ако аутосервис докаже да није крив за кашњење, онда неће сносити одговорност.

Аутосервис мора обуставити рад и одмах вас обавестити у случају:

• откривање неподобности или лошег квалитета резервних делова и материјала примљених од купца;
• ако поштовање упутстава купца и других околности које зависе од купца може смањити квалитет извршеног посла или довести до немогућности његовог завршетка на време.

Заузврат, аутосервис има право да раскине уговор са вама и захтева пуну надокнаду штете ако не предузмете мере за отклањање горе наведених разлога у разумном року.

Аутосервис нема право да пружа додатне услуге уз накнаду без вашег пристанка. Забрањено је пружање неких услуга уз обавезно обављање других. (На пример, замену филтера за ваздух мотора треба обавити само када се мења и филтер кабине).

Радник у аутосервису може намерно или из непажње да не изврши све послове наведене у радном налогу. Филтер за ваздух мотора који се не замени на време може довести не само до повећане потрошње горива, већ и до озбиљнијих проблема. Ваше присуство поред аутомобила током процеса поправке показаће се као ефикасна мера.

Закон (члан 715 Грађанског законика Руске Федерације) предвиђа да Потрошач има право да у било ком тренутку провери напредак и квалитет пружања услуга (извршења радова), без ометања активности извођача радова. Извођач радова је дужан да обезбеди да потрошач може да буде у производним просторијама, водећи рачуна о поштовању технолошког режима рада, безбедносних прописа, противпожарне заштите и индустријске санитације (члан 31 Правила).

Корак #3 - правилно прихватите аутомобил са поправке.

Да бисте примили возило, морате доставити копију потврде о пријему и радног налога. Пре свега, морате пажљиво прегледати возило на комплетност, спољна оштећења и упоредити, ако је могуће, обим извршених радова са списком наведеним у радном налогу. Све рекламације у вези са комплетношћу или заменом појединачних компоненти возила морају се поднети одмах - пре потписивања потврде о пријему. Ово се не односи на недостатке који се не могу открити током рутинског прегледа.

Сада о гарантним роковима. Гарантни рокови су утврђени за рад (одређује сервис аутомобила) и за резервне делове (одређује произвођач). У наставку су утврђени гарантни рокови за радове у сервису аутомобила:

• за радове на одржавању (замена течности, филтера итд.) - у року од 20 дана са километражом не већом од 1000 км;
• за рутинске поправке (замена кочионих плочица итд.) - у року од 30 дана са километражом не већом од 2000 км;
• за поправке каросерије и њених елемената - у року од 6 месеци;
• за комплетне и делимичне радове на фарбању - у року од 6 месеци.

Гарантни рок се продужава за време трајања гарантних радова за отклањање квара дела, механизма итд.

Радње потрошача у случају неправилног испуњења услова уговора од стране аутосервиса.

а) Непоштовање договорених рокова за завршетак посла.

У овом случају, имате право да:

• доделити нови рок извођачу;
• поверити извођење посла трећим лицима уз разумну цену или сами извршити посао и захтевати од извођача радова надокнаду насталих трошкова;
• захтевати смањење цене за обављени посао;
• одбијање да се испуни уговор;
• такође захтевати пуну надокнаду штете која вам је нанета због кршења рокова за завршетак радова.

Да разјаснимо неке тачке:

• поверити обављање посла трећим лицима уз разумну цену. Под разумном ценом се подразумева цена која је "између" договорене цене рада у аутосервису и цене рада код трећих лица (тј. у другом аутосервису) и обично је прихватљива за ову врсту посла.
• Такође захтевати пуну надокнаду штете. Губици су трошкови које сте имали или ћете морати да имате због недостатака у услугама које пружа аутосервис. На пример, нестручне поправке су резултирале заменом скупих делова.

Одговорност извођача радова за кршење уговорених рокова за извршење радова

У случају кршења утврђених рокова за извођење радова на поправци, извођач радова плаћа потрошачу казну (глобу) за сваки дан кашњења у износу од 3% од трошкова извођења радова на поправци возила. Уговором се може утврдити већи износ казне (казне). Износ казне (казне) не може бити већи од укупних трошкова радова на поправки аутомобила.

У случају откривања недостатака у изведеном раду.

Референти у вези са недостацима у изведеном раду могу се поднети приликом пријема изведеног рада, у току извођења радова или, ако је немогуће открити недостатке приликом пријема изведеног рада, у гарантном року, или, у његовом одсуству, у разумном року, у року од две године од дана пријема изведеног рада.

Важно! Утврђивање нових рокова, измене у списку обављених радова, откривени недостаци итд. морају се извршити у писаној форми у 2 примерка (један за вас и један за ауто сервис). Приликом подношења захтева, обавештења, рекламација на вашем примерку, запослени у ауто сервису који прима документа мора назначити тренутни датум, ставити потпис, препис потписа и печат организације.

Ако је немогуће решити неслагања која су настала између вас и сервиса путем преговора, онда је у претходним поступцима потребно написати захтев (састављен у 2 примерка, од којих један остаје код вас) упућен руководиоцу сервиса, у којем мора бити наведено:

• Тачан назив компаније, њена адреса. Ове информације морају бити наведене у документима, који се морају налазити у "Кутку за потрошаче".
• Ваши подаци: пуно име, адреса, број телефона.
• Суштина настале конфликтне ситуације.
• За најбрже решење (можда ће бити потребна стручна процена), наведите једну од најзначајнијих, по вашем мишљењу, чињеница лошег квалитета услуге.
• Ваши захтеви: повраћај новца, трошкови услуге (по вашем избору).
• Рок за испуњење захтева наведених у захтеву је 10 радних дана, што је у већини случајева довољно
• Датум и потпис.

Гарантни рок поправке аутомобила не би требало да прелази 45 дана. Истовремено, одсуство резервних делова (делова, материјала), опреме или сличних разлога неопходних за поправку нису основа за закључивање уговора о новом року између потрошача (вас) и извођача радова (сервиса за аутомобиле) (видети члан 20. Закона "О заштити права потрошача").

Ако вам је одбијена гарантна поправка у сервисном центру званичног продавца.

Опција бр. 1:

• добити писмени одбитак поправке у гарантном року;
• пошаљите писмо представништву бренда аутомобила у Русији са приложеном одбијањем дилера;
• сачекајте одговор представника бренда;

У овом случају, запослени у представништву бренда ће проверити валидност одбијања продавца да изврши гарантне поправке.

Опција бр. 2:

• добити писмени одбитак поправке у гарантном року;
• контактирајте стручну организацију за аутомобиле да бисте спровели независни технички преглед аутомобила;
• обавестити званичног дилера о времену и месту прегледа телеграмом;
• добити стручни извештај;
• пошаљите писмо представништву бренда са копијом извештаја стручњака, копијом телеграма послатог дилеру;
• поднесите рекламацију код продавца, приложивши копију писма послатог представништву бренда;
• ако захтеви наведени у тужби буду одбијени, обратите се суду.

Одлуку о томе да ли је поправка покривена гаранцијом или не доноси продавац. Ако сумњате у поступке продавца, онда можете поступити према опцији бр. 1. Ако се продавац позива на чињеницу да је одбијање поправке у гарантном року извршено након договора са представништвом бренда, онда можете поступити према опцији бр. 2.

Зашто је потребно поштовати поступак за подношење тужбе? Према ставу 6 члана 13 Закона "О заштити права потрошача", ако суд задовољи захтеве потрошача, суд ће наплатити казну од извођача радова – због неиспуњавања добровољних захтева потрошача. Износ казне биће 50% од износа који је суд досудио у корист потрошача. Стога постоји могућност да ће присуство потраживања приморати ауто сервис да испуни своје обавезе у потпуности и на време.

Ако се спор не може решити ван суда, следећи корак је одлазак на суд. Захтеви за заштиту права потрошача могу се поднети, по нахођењу тужиоца, суду у седишту:

• локација организације, а ако је тужени предузетник, његово место пребивалишта;
• пребивалиште или боравиште тужиоца;
• закључивање или извршење уговора.

Ако потраживање против организације произилази из активности њене филијале или представништва, може се поднети суду на месту њене филијале или представништва

Државну заштиту права потрошача спроводи Федерална служба за надзор заштите права потрошача и благостања људи (Роспотребнадзор). Основа за спровођење инспекције активности правних лица и појединачних предузетника је жалба грађанина територијалном органу Роспотребнадзора.

Колико ће вас коштати судски спор и колико ће трајати?

Према чл. 88 Законика о грађанском поступку Руске Федерације, судски трошкови се састоје од државних такси и трошкова повезаних са разматрањем случаја. Потрошачи су ослобођени плаћања државних такси за потраживања у вези са кршењем њихових права у складу са законима Руске Федерације о порезима и такси. Према чл. 94 ЗКП РФ за трошкове, у вези са посебним освртом на послове, су:

• износи који се плаћају сведоцима, вештацима, специјалистима и преводиоцима;
• трошкови за плаћање преводилачких услуга које сносе страни држављани и лица без држављанства, осим ако међународним уговором Руске Федерације није другачије предвиђено;
• трошкови путовања и смештаја странака и трећих лица које су сносили у вези са својим појављивањем на суду;
• трошкови за плаћање услуга представника;
• трошкови спровођења инспекције на лицу места;
• накнада за стварни губитак времена у складу са чланом 99 Грађанског законика Руске Федерације "наплата накнаде за губитак времена";
• поштански трошкови које су странке имале у вези са разматрањем предмета;
• други трошкови које суд призна као неопходне.

Просечна цена састављања тужбеног захтева је од 10.000 рубаља, просечна цена учешћа адвоката који заступа ваше интересе на једном судском рочишту је од 8.000-11.000 рубаља. Колико ће судских рочишта заправо бити може се само предвидети, али такви случајеви, по правилу, не стану у једно судско рочиште. Ако је судска одлука у вашу корист, она ће ступити на снагу тек након 10 дана. Током овог периода, тужени има право да се жали на судску одлуку у складу са поступком предвиђеним Закоником о грађанском поступку Руске Федерације.

Да би решио техничка питања, суд именује вештачење. Вештачење може бити поверено форензичкој установи или одређеном стручњаку. Цена прегледа може бити и до неколико десетина хиљада рубаља, у зависности од његове сложености

Према чл. 98 Законика о грађанском поступку Руске Федерације, суд досуђује накнаду штете страни у чију је корист донета судска одлука, у потпуности или делимично, а другој страни.

Стога, ако суд пресуди у вашу корист, судски трошкови које сте имали биће наплаћени од туженог, односно од сервиса за аутомобиле.

Важно! Чувајте документа која потврђују да се ваш аутомобил поправља, плаћање за рад (услуге), плаћање за резервне делове итд.

Чувајте чак и рачуне за такси услуге ако сте морали да користите једну јер ауто сервис није испунио рокове за поправку вашег аутомобила.

Конфликтне ситуације између власника аутомобила и продавца се често решавају ван суда, кроз консултације са запосленима у правном одељењу продавца аутомобила (сервиса). У таквим случајевима, управо квалификоване акције адвоката спречавају да се обрачун пренесе на суд. Ако и даље није могуће постићи споразум, питање се решава на суду.