Как да защитите правата си в автосервиз (Chevrolet Orlando 1)

Посещението на автосервиз, за съжаление, е скъпо начинание. Прекомерните разходи обаче не са неизбежни. И за да ги избегнете и като цяло да действате адекватно във всички възможни конфликтни ситуации, понякога е достатъчно просто да познавате добре своите права и отговорностите на противоположната страна. По-долу е точно за какво става въпрос.

Като начало, няколко термина и определения (вижте "Закон за защита на правата на потребителите" чл. 18, Федерален закон № 196-ФЗ от 10.12.1995 г. "За безопасността на движението по пътищата", Граждански кодекс на Руската федерация):

• "потребител" - гражданин, който възнамерява да поръча, или поръчва, или използва услуги (работа) за поддръжка и ремонт на моторни превозни средства изключително за лични, семейни, битови и други нужди, свързани с осъществяването на предприемаческа дейност;
• "Изпълнител" - организация, независимо от нейната организационно-правна форма, както и индивидуален предприемач, предоставяща услуги на потребителите (извършване на работа) за техническа поддръжка и ремонт на моторни превозни средства по договор за обезщетение (наричан по-долу договорът).
• недостиг на стоки (строителни работи, услуги) - несъответствие на продукта (строителни работи, услуги) или задължителни изисквания, предвидени от закона, или по начина, установен от него, или условията на договора (при липса на тези или непълни условия, изискванията, които обикновено се налагат), или целите, за които стоките (работа, услуга) този вид обикновено се използва, или за цели, за които продавачът (изпълнителят е бил посъветван от потребителя при сключване на договора, или шарени и (или) описанието при продажбата на стоки по образец и (или) описание;

Пример: Гумените ботуши, които си купих, текат. Стоките не са годни за целите, за които (ботушите) обикновено се използват. Но е възможно да се отстрани течът: евтино и бързо.

• съществен дефект на стоките (строителни работи, услуги) - непоправим дефект или недостатък. които не могат да бъдат отстранени без несъразмерни разходи или време, или се откриват многократно, или се появяват отново след отстраняването им, или други подобни дефекти;

Пример: Същите закупени гумени ботуши от предишния пример не могат да бъдат поправени, или могат, но ремонтът ще бъде много скъп и ще отнеме много време; зимата скоро ще дойде.

• гаранционен срок — това е срока, в който изпълнителят се задължава да осигури съответствие на качеството на резултата услуги, условията на договора и носи отговорност пред клиента за установени в него недостатъци;
• поддръжката и ремонтът на превозно средство се извършват с цел поддържането му в добро състояние, в съответствие със стандартите, правилата, процедурите за поддръжка и ремонт, установени от производителя, като се вземат предвид условията на експлоатация;

Нормативни документи, регулиращи отношенията между собственика на автомобила (потребител) и автосервиз (изпълнител)

• Граждански кодекс на Руската федерация.
• Закон на Руската федерация "За защита на правата на потребителите" (Закон на Руската федерация от 07.02.1992 г. № 2300-1).
• Правила за предоставяне на услуги (изпълнение на строителни работи) за техническа поддръжка и ремонт на моторни превозни средства (Решение на правителството на Руската федерация от 11.04.2001 г. № 290 (с измененията от 23.01.2007 г).

Посещението в автосервиз може да бъде разделено на няколко основни етапа.

Стъпка #1 - намерете автосервиз, който ще ремонтира колата ви евтино, бързо и ефикасно. "Евтино не означава добро" е популярна поговорка, но за съжаление, дори официален дилър на автомобили не гарантира 100% качество на услугата за ремонт на автомобила. (Вижте предишния материал).



Стъпка #2 - правилно подайте колата си за ремонт.

Членове 8 и 9 от Закона на Руската федерация от 07.02.1992 г. Np 2300-1 "За защита на правата на потребителите" установяват задължението за предоставяне на потребителя на необходимата и достоверна информация за производителя (изпълнител, продавач), неговия режим на работа и продаваните продукти (строителни работи, услуги), както и информация за държавната регистрация и името на органа, който я е регистрирал. Информацията за потребителя обикновено се поставя на специален щанд - т.нар. "потребителски кът". Той трябва да бъде поставен в помещението, където се приемат поръчки, на удобно за разглеждане място и трябва да съдържа:

• Копие от удостоверението за държавна регистрация на юридическо лице или индивидуален предприемач.
• Копие от удостоверението за данъчна регистрация.
• Копия на сертификати за съответствие за извършване на работа по поддръжката и ремонта на превозни средства, машини и оборудване.
• Списък с услуги, предоставяни от този автосервиз.
• Цени за предоставяните услуги (извършена работа), както и цените на използваните в този процес части и материали за запис, и информация за процедурата и начина на плащане.
• Гаранционни срокове, ако има такива.
• Информация за местоположението на книгата с отзиви и предложения.
• Информация за родителската организация (ако е налично).
• Адресът и телефонният номер на отдела за защита на потребителите на местния орган на управление, ако такъв отдел съществува.

Съгласно Федералния закон № 128 от 08.08.2001 г., изменен на 29.12.2010 г. "За лицензиране на определени видове дейности", дейностите, свързани с ремонта и поддръжката на моторни превозни средства, не подлежат на лицензиране.



Внимателно прочетете списъка с услуги, предоставяни от автосервиза. Ако не са изброени имената на работата, която трябва да се извърши по колата ви, тогава е по-добре да потърсите друг автосервиз. Защо? Да кажем, че сте закупили сами резервни части за ремонт, но по време на монтажа се е оказало, че частта е дефектна или, още по-лошо, е била унищожена по време на монтажа от автосервизните техници. Ако продуктът загуби пазарния си вид, няма да е толкова лесно да върнете дефектната част в магазина. Това се дължи на факта, че при откриване на брака детайли от завода-производител има изисквания, които трябва да изпълните, за да продавачът успя да върне детайл обратно в завода или импортеру.

Няма да е лоша идея да поискате книга с коментари и предложения (налично при поискване). Превъртете, обърнете внимание на оплакванията на клиентите и мерките, предприети от отговорните лица на този автосервиз. Всички организации и индивидуални предприемачи, които предоставят услуги за ремонт на превозното СРЕДСТВО, трябва да се съобрази с Решението на Правителството на РУСКАТА федерация от 11.04.2001 №2901 в ед. от 23.01.2007) "за одобряване на правила За предоставяне на услуги (изпълнение на строителни работи) относно техническата поддръжка и ремонта на моторни превозни средства" (наричани по-долу "Правилата"). Този документ също трябва да бъде предоставен на потребителя за преглед при първото му искане. Помолете служителя на автосервиза да ви покаже примерен договор за извършване на дейности по поддръжка и ремонт на автомобил. Договорът се сключва писмено (работна поръчка, разписка или друг документ) и трябва да съдържа:

• Информация за страните по договора (помните ли потребителския кът? Проверете дали името на "Изпълнителя" или "Изпълнителя" в договора съвпада с информацията на щанда).
• Характеристики на превозното средство на клиента (марка, модел, държавен регистрационен номер, номера на основните агрегати, цена на превозното средство към момента на сключване на договора, определени по споразумение между страните.
• Дата на приемане на поръчката, условия за нейното изпълнение. В случай на предоставяне на услуги (изпълнение на строителни работи) се извършва на части по време на срока на договора, договорът трябва съответно да предвижда условията (периодите) за предоставяне на тези услуги (изпълнение на такива работи). По споразумение на страните, договорът може да предвижда и междинни срокове за завършване на отделни етапи от предоставянето на услугата (изпълнение на строителни работи);
• Цена на предоставената услуга (извършена работа), както и процедурата за неговото плащане;
• Списък на предоставяните услуги (извършена работа), списък на резервните части и материали, предоставени от изпълнителя, тяхната цена и количество;
• Списък на резервните части и материалите, предоставени от потребителя, с посочване на информация за задължително потвърждение на тяхното съответствие със задължителните изисквания, ако такива изисквания са установени от федералните закони или по начина, установен в съответствие с тях, по-специално стандарти;
• Гаранционни срокове за резултатите от работата, ако има такива;
• Длъжност, фамилия, собствено име, презиме на лицето, приемащо поръчката (изготвяне на договора), неговия подпис, както и подписът на потребителя;
• Други необходими данни, свързани със спецификата на предоставяните услуги (извършена работа).

Моторно превозно средство (единица, монтаж), предметите, постъпващи за поддръжка или ремонт, трябва да бъдат чисти, (ако е необходимо автомивка, автосервизът може да измие колата за сметка на собственика или за своя сметка).



Служителят на автосервиза приема вашия автомобил съгласно приемателния протокол, който отразява действителното техническо състояние към момента на приемането му, посочва неговата комплектност, видими външни повреди и дефекти, които се определят и записват от вас съвместно със служителя на автосервиза.

Това са много важни процедури! Огледайте внимателно колата си, не бързайте. При получаване на автомобила от ремонт ще бъде много трудно да се докаже фактът, че нова драскотина или малка вдлъбнатина се е появила по вина на автосервиза.

Актът съдържа и информация за предоставянето на резервни части и материали от вас, като посочва точното им наименование, описание и цена. Четем акт за приемане-предаване. Ако е записано всичко е вярно — подписываем.

Важно: форми на първични документи (работна поръчка, приемателен протокол, купон) са с консултативен характер, така че всеки автосервиз може да има свой собствен тип.

При подаване на поръчки за поддръжка и ремонт на превозни средства е забранено конфискуването на каквито и да е документи от собствениците (свидетелства за регистрация на превозни средства, пълномощни, застрахователни полици)

Някои видове работа могат да бъдат обработени чрез издаване на касова бележка, жетон, купон или касова бележка. Такава работа може да включва например балансиране на колелата, измиване, проверка на ъглите на регулиране на колелата и др. - тоест работа, извършвана във ваше присъствие.

Ремонтите и поддръжката на автомобили се извършват в сроковете, които автосервизът е договорил с вас. По-долу предоставяме средни статистически данни за времето, необходимо за завършване на работата, с изключение на времето, необходимо за доставка на резервни части:

• поддръжка - обикновено не повече от 1 ден;
• диагностика на двигател, окачване, електрическа система - 1-2 часа;
• текущи ремонти (освен тялото) - 10 дни;
• ремонт на двигател (капитал) — 2-5 дни;
• външно боядисване на каросерията с премахване на стара боя - 15 дни;
• външно боядисване на каросерията без премахване на стара боя - 10 дни;
• цялостно боядисване на каросерията с премахване на стара боя - 20 дни;
• цялостно боядисване на каросерията без премахване на стара боя - 16 дни;
• жестяно-заваръчни работи — 20 дни;
• сложни жестяно-заваръчни работи — 30 дни;
• жестяно-заваръчни работи с последващо цвят — 35 дни;
• сложни жестяно-заваръчни работи с последващо оцветяване — 50 дни.

Нека подчертаем, че посочените по-горе цифри са приблизителни; във всеки конкретен случай трябва да е ясно заклинание и се предписва срок за ремонт в поръчка-премяна.

Вие имате право да се откажете от услугите на автосервиз и да изиска обезщетение, ако на автосервиз не отговарят на работа в посочените в поръчката-премяна срокове,или да определят нов срок, в който всички работи трябва да бъдат завършени. Трябва да се отбележи обаче, че ако автосервизът докаже, че не е виновен за забавянето, тогава той няма да носи отговорност.

Автосервизът е длъжен да преустанови работата и незабавно да ви уведоми в случай на:

• откриване на неподходящи или лошо качество на резервни части и материали, получени от клиента;
• ако спазването на инструкциите на клиента и други обстоятелства, зависещи от клиента, могат да намалят качеството на извършената работа или да доведат до невъзможност за завършването ѝ навреме.

От своя страна, автосервизът има право да прекрати договора с вас и да поиска пълно обезщетение за щети, ако не предприемете мерки за отстраняване на горепосочените причини в разумен срок.

Автосервизът няма право да предоставя допълнителни услуги срещу заплащане без вашето съгласие. Забранено е предоставянето на едни услуги със задължителното изпълнение на други. (Например, смяната на въздушния филтър на двигателя трябва да се извършва само при смяна на филтъра на купето).

Служител в автосервиз може умишлено или поради небрежност да не изпълни цялата работа, посочена в работната поръчка. Несменен навреме въздушен филтър на двигателя може да доведе не само до увеличен разход на гориво, но и до по-сериозни проблеми. Вашето присъствие до колата по време на ремонта ще се окаже ефективна мярка.

По закон (чл. 715 от Гражданския кодекс на Руската федерация) предвижда се, че Потребителят има право да проверява напредъка и качеството на предоставянето на услугите по всяко време (изпълнение на строителни работи), без да се намесва в дейностите на изпълнителя. Изпълнителят е длъжен да осигури възможност на потребителя да бъде в производствените помещения, като вземе предвид спазването на технологичния режим на работа, правилата за безопасност, пожарната безопасност и промишлената санитария (стр. 31 от Правилата).

Стъпка #3 - правилно приемане на автомобила от ремонт.

За да получите превозното средство, трябва да предоставите копие от приемателния протокол и работната поръчка. Преди всичко, трябва внимателно да огледате превозното средство за пълнота, външни повреди и да сравните, ако е възможно, обема на извършената работа със списъка, посочен в работната поръчка. Всички рекламации относно пълнотата или подмяната на отделни компоненти на превозното средство трябва да бъдат подадени веднага - преди подписване на приемателния протокол. Това не се отнася за дефекти, които не могат да бъдат открити по време на рутинна проверка.

Сега относно гаранционните срокове. За работата са определени гаранционни срокове (са инсталирани от автосервиз) и за резервни части (са инсталирани от производителя). По-долу са посочени установените гаранционни срокове за сервизни услуги за автомобили:

• на работа поддръжка (подмяна на течности, филтри и др.) — в рамките на 20 дни с пробег не повече от 1000 км;
• за текущи ремонтни дейности (смяна на спирачни накладки и др.) — в рамките на 30 дни с пробег не повече от 2000 км;
• за ремонтни дейности по каросерията и нейните елементи - в рамките на 6 месеца;
• за цялостни и частични бояджийски работи - в рамките на 6 месеца.

Гаранционният срок се удължава за времето на гаранционната работа по отстраняване на дефекта на детайла, механизма и др.

Действия на потребителя в случай на неправилно изпълнение на условията на договора от страна на автосервиза.

а) Неспазване на договорените срокове за завършване на работата.

В този случай имате право да:

• да се определи нов краен срок на изпълнителя;
• поверете изпълнението на работата на трети страни срещу разумна цена или изпълнете работата сами и изискайте от изпълнителя да възстанови направените разходи;
• поискайте намаление на цената за извършената работа;
• отказват да изпълнят договор;
• също така да поискате пълно обезщетение за причинените ви вреди поради нарушаване на сроковете за завършване на работата.

Нека изясним някои точки:

• поверете изпълнението на работата на трети страни срещу разумна цена. Под разумна цена се разбира цена, "разположена" между договорената цена на работата в автосервиза и цената на работата при трети страни (т.е. в друг автосервиз) и като цяло приемливи за въпросния вид работа.
• Също така изисквайте пълно обезщетение за причинените щети. Загубите са разходи, които сте направили или ще трябва да направите поради недостатъци в услугите, предоставяни от автосервиза. Например, неквалифицираните ремонти доведоха до подмяна на скъпи части.

Отговорност на изпълнителя за нарушаване на договорените срокове за изпълнение на работата

В случай на нарушаване на установените срокове за извършване на ремонтни работи, изпълнителят заплаща на потребителя неустойка (глоба) за всеки ден забавяне в размер на 3% от цената на извършване на работата по ремонта на превозното средство. Договорът може да определи по-висок размер на неустойката (конфутата). Размерът на неустойката (конфутата) не може да бъде по-голям от общата стойност на ремонтните дейности по автомобила.

В случай на откриване на недостатъци в извършената работа.

Рекламации, свързани с недостатъци в извършената работа, могат да бъдат предявени при приемане на извършената работа, по време на изпълнение на работата или, ако е невъзможно да се открият недостатъци при приемане на извършената работа, в рамките на гаранционния срок или, при липса на такъв, в разумен срок, в рамките на две години от датата на приемане на извършената работа.

Важно! Установяването на нови срокове, промените в списъка с извършената работа, откритите недостатъци и др. трябва да се извършват писмено в 2 екземпляра (един за теб и един за автосервиза). При подаване на заявления, известия и рекламации, служителят на автосервиза, който приема документите, трябва да посочи текущата дата, да подпише, да дешифрира подписа и да подпечата организацията върху вашето копие.

Ако е невъзможно да се разрешат възникналите между вас и автосервиза разногласия чрез преговори, тогава е необходимо да се предяви иск в досъдебното производство (се изготвя в 2 екземпляра, единият от които остава при вас) адресирано до ръководителя на автосервиза, което трябва да посочва:

• Точното име на фирмата, нейният адрес. Тази информация трябва да бъде посочена в документите, които трябва да се намират в "Потребителски кът".
• Вашите данни: пълно име, адрес, телефонен номер.
• Същността на възникналата конфликтна ситуация.
• За най-бързото решение (може да се изисква експертна оценка) моля, посочете един от най-съществените, според Вас, факти за некачествено обслужване.
• Вашите изисквания: възстановяване на сумата, цена на услугата (по ваш избор).
• Срок на изпълнение на изискванията, посочени в вземания — в срок 10 работни дни, в повечето случаи е достатъчно
• Дата и подпис.

Гаранционният ремонт на автомобила не трябва да надвишава 45 дни. В този случай липсата на резервни части, необходими за ремонта (части, материали), оборудване или подобни причини не са основание за сключване на споразумение за нов срок между потребителя (вас) и изпълнителя (автосервиз) (вижте член 20 от Закона "За защита на правата на потребителите").

Ако ви бъде отказан гаранционен ремонт в сервизен център на официален дилър.

Вариант №1:

• получаване на писмен отказ от гаранционен ремонт;
• изпратете писмо до представителството на марката автомобили в Русия с приложен отказ от дилъра;
• изчакайте отговор от представителя на марката;

В този случай служителите на представителството на марката ще проверят валидността на отказа на дилъра да извърши гаранционен ремонт.

Вариант №2:

• получаване на писмен отказ от гаранционен ремонт;
• да се обърнат в автомобилна експертна организация за провеждането на независима автотехниче-ской експертиза;
• уведоми официалния дилър за времето и мястото на прегледа чрез телеграма;
• вземете експертен доклад;
• изпратете писмо до представителството на марката с копие от експертния доклад, копие от телеграмата, изпратена до дилъра;
• подайте рекламация до дилъра, като приложите копие от писмото, изпратено до представителния офис на марката;
• ако исканията, посочени в исковата молба, бъдат отхвърлени, обърнете се към съда.

Решението дали даден ремонт се покрива от гаранцията или не, се взема от дилъра. Ако имате съмнения относно действията на дилъра, тогава можете да действате съгласно опция № 1. Ако дилърът се позовава на факта, че отказът от гаранционен ремонт е направен след споразумение с представителството на марката, тогава можете да действате съгласно опция № 2.

Защо е необходимо да се спазва процедурата за подаване на иск? Съгласно параграф 6 от член 13 от Закона "За защита на правата на потребителите", ако съдът удовлетвори исканията на потребителя, съдът ще събере глоба от изпълнителя - за неизпълнение на доброволно исканията на потребителя. Размерът на глобата ще бъде 50% от сумата, присъдена от съда в полза на потребителя. Следователно има вероятност наличието на рекламация да принуди автосервиза да изпълни задълженията си изцяло и навреме.

Ако спорът не може да бъде разрешен извън съда, следващата стъпка е да се обърнете към съда. Искове за защита на правата на потребителите могат да бъдат предявени, по преценка на ищеца, в съд по местонахождението на:

• местоположение на организацията, а ако ответникът е индивидуален предприемач, неговото място на пребиваване;
• местоживеене или пребиваване на ищеца;
• сключване или изпълнение на договор.

Ако иск срещу организация възникне от дейността на нейния клон или представителство, той може да бъде предявен в съда по местонахождението на нейния клон или представителство

Държавната защита на правата на потребителите се осъществява от Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека (Роспотребнадзор). Основанието за извършване на проверка на дейността на юридически лица и индивидуални предприемачи е обжалването на гражданин до териториалния орган на Роспотребнадзор.

Колко скъпо ще ви струва съдебното дело и колко време ще отнеме?

Съгласно чл. 88 NVQ на РУСКАТА федерация съдебни разходи с-с гоят от държавни такси, както и разходите, свързани с проверката на случая. Потребителите са освободени от плащане на държавни такси за искове, свързани с нарушаване на техните права, в съответствие със законодателството на Руската федерация за данъци и такси. Съгласно чл. 94 NVQ на РУСИЯ към разходите, свързани с проверката на случая, са:

• суми, дължими на свидетели, вещи лица, специалисти и преводачи;
• разходи за заплащане на преводачески услуги, направени от чуждестранни граждани и лица без гражданство, освен ако не е предвидено друго в международен договор на Руската федерация;
• пътни и квартирни разходи на страните и трети лица, направени от тях във връзка с явяването им в съда;
• разходи за заплащане на услуги на представители;
• разходи за извършване на проверка на място;
• обезщетение за действителна загуба на време в съответствие с член 99 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация "събиране на обезщетение за загуба на време";
• пощенски разходи, направени от страните във връзка с разглеждането на делото;
• други разходи, признати от съда за необходими.

Средната цена за изготвяне на искова молба е от 10 000 рубли, средната цена за участие на адвокат, представляващ вашите интереси в едно съдебно заседание, е от 8 000 до 11 000 рубли. Колко съдебни заседания всъщност ще има, може само да се предвиди, но такива случаи, като правило, не се вписват в едно съдебно заседание. Ако съдебното решение е във ваша полза, то ще влезе в законна сила едва след 10 дни. През този период ответникът има право да обжалва съдебното решение по реда, предвиден в Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация.

За разрешаване на технически въпроси съдът назначава експертно изследване. Провеждане на изследването може да бъде възложено на съдебно-экспертному институция или конкретен експерт. Цената на един преглед може да достигне няколко десетки хиляди рубли, в зависимост от неговата сложност

Съгласно чл. 98 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация, съдът присъжда обезщетение на страната, в чиято полза е взето съдебното решение, изцяло или частично, а на другата страна.

Следователно, ако съдът реши във ваша полза, направените от вас съдебни разноски ще бъдат възстановени от ответника, т.е. от автосервиза.

Важно! Пазете документи, потвърждаващи, че колата ви е в ремонт, плащане за работа (услуги), плащане за резервни части и др.

Пазете дори касови бележки за таксиметрови услуги, ако се е наложило да използвате такава, защото автосервизът не е спазил сроковете за ремонт на колата ви.

Конфликтните ситуации между собственика на автомобила и дилъра често се разрешават извънсъдебно, чрез консултации с правния отдел на автокъщата (автосервиз). В такива случаи именно квалифицираните действия на адвокат пречат изясняването на отношенията да бъде пренесено в съдебната зала. Ако все още не е възможно да се постигне споразумение, въпросът се решава в съда.

Статията е препечатана от уебсайта: ChevyMan.ru